Début octobre, un débat de l’Assemblée Nationale a encore fait polémique. Cette fois-ci, c’est autour du 112 d’être le sujet de controverse.

En effet, le département des Bouches-du-Rhône devrait tester le routage des appels concernant la police (17), la gendarmerie, le SAMU (15) et les pompiers (18) vers le 112 en 2024.

Un dispositif de 80 personnes est d’ores et déjà prévu à cet effet avec l’objectif d’être opérationnel pour les Jeux Olympiques de voile en 2024.
Double challenge pour le département qui devra assurer le routage des appels d’urgence vers le 112 en pleine organisation de l’événement sportif le plus attendu de ces dernières années.

 

Pro ou anti, les avis s’écharpent autour non pas de la nécessité d’un tel numéro mais de son universalité.

 

Si l’idée d’avoir un numéro unique pour centraliser tous les appels d’urgence en France est plaisante, rappelons que ce numéro se destine en premier lieu à faciliter l’itinérance en Europe.

Le 112 est le numéro d’urgence européen créé pour répondre à la mobilité des Européens et router les appels d’urgence plus rapidement vers les centres d’appels parlant la même langue.

Des challenges restent encore à accomplir pour uniformiser l’utilisation dans tous les pays.

Focus sur les dernières avancées en la matière.

 

Universalité du réseau

Le réseau PEMEA permet d’interconnecter plus facilement les centres d’appels d’urgence des différents pays européens rattachés avec l’appelant. Cette année, c’est la Finlande qui rejoint le réseau après la Roumanie, l’Espagne, la Slovénie et Monaco.

Des tests ont été effectués et se sont avérés concluants pour la Finlande, la pionnière européenne de la numérisation et l’actualisation des centres 112.

Deveryware a d’ailleurs participé avec succès et via sa plateforme GHALE à la finalisation de l’intégration de l’application Suomi et du système de gestion des urgences ERICA finlandais dans le réseau PEMEA.

 

Ce réseau est la pierre angulaire de l’appel d’urgence européen. Lancé par l’EENA en collaboration avec Deveryware, ce réseau a pour but de faciliter le routage des appels vers le centre d’urgence le plus proche.

 

Le smartphone, la clé de l’accessibilité

Peu de gens le savent mais le 114 est le numéro d’appel d’urgence pour les sourds et les malentendants. Numéro national et gratuit, les agents de régulation ont la même responsabilité que n’importe quel autre centre d’appel d’urgence : transmettre l’information au service concerné.

A ceci près que l’application 114 propose en plus un bouton vidéo pour contacter en priorité un agent qui utilise la langue des signes et un autre bouton voix/texte pour communiquer selon le besoin.

Ces fonctionnalités ont été intégrées pour répondre aux demandes d’amélioration des utilisateurs. Un partage d’expérience qui s’est révélé pertinent puisque le 114 est aujourd’hui joignable via smartphone, ordinateur, SMS ou fax.

 

Pour ceux qui ne disposeraient pas de l’application, GHALE, plateforme de routage des appels d’urgence créée par Deveryware travaille à cet effet : utiliser les fonctionnalités des smartphones pour transmettre l’information appropriée au 112 avec en développement actuel :

  • Le tchat: fonctionnalités en vue d’améliorer les temps de réponse
  • La vidéo/RTT (Real Time text) : appel en visio, envoi de fichiers audio, vidéo ou images ou texte en temps réel pour améliorer l’accessibilité et faciliter la communication en langue des signes pour les sourds/malentendants.

 

La géolocalisation, outil controversé pour le grand public mais précieux pour les services de secours

Indiquer le lieu d’un incident peut très vite s’avérer problématique surtout quand il s’agit de diligenter des services de secours.

Le souvenir de Simon Gautier reste encore vivace. Décédé en 2019 lors d’une randonné en Italie, il avait disparu après avoir signalé au 112 avoir fait une chute mais sans savoir où il se trouvait et sans donner plus d’indices pour le retrouver. Incapables de retracer l’appel, les services de secours avaient mis une dizaine de jours pour retrouver son corps.

Cet accident avait révélé les nombreux challenges qui restaient encore à franchir pour faciliter l’intervention des services d’urgence telles que la géolocalisation ou l’envoi de fichiers audio ou vidéo.

 

Ce malheureux événement avait mis en lumière le rôle de la géolocalisation dans l’intervention. De nombreuses innovations ont d’ailleurs vu le jour pour répondre à ces enjeux. Pour n’en citer que 2 :

  • 112 Iceland, une application islandaise qui envoie automatiquement un SMS au 112 contenant les coordonnées GPS de l’appelant avec un suivi régulier de la position pour faciliter les recherches en cas de disparition.
  • La technologie AML (Advanced Mobile Location) est également utilisée pour permettre la transmission vers le 112 des données de géolocalisation prélevées des données du smartphone sans installer d’applications additionnelles au préalable. Cette technologie a tout de même ses limites et requiert un accès aux SMS ou à Internet.