Estos compromisos de soporte y mantenimiento se refieren a nuestras soluciones DeveryLoc, DeveryLight, Georisloc Pro y Geohub (en lo sucesivo, las «Soluciones»).
Las Soluciones están disponibles y operativas todos los días, las 24 horas, salvo en los siguientes casos:
- Necesidades de mantenimiento preventivo: puede que tengamos que intervenir en las Soluciones y los sistemas informáticos subyacentes para mantener su correcto funcionamiento. En este caso, nos comprometemos a avisarle al menos 48 horas antes de esta intervención. En la medida de lo posible, las intervenciones se programarán en las franjas horarias durante las cuales las Soluciones presenten una baja actividad.
- Intervenciones no programadas: puede que tengamos que realizar intervenciones de mantenimiento correctivo a causa de un Fallo que ha notificado o que hemos detectado automáticamente a través de nuestras herramientas automatizadas.
En función del nivel del Fallo, nos comprometemos a intervenir en el Fallo correspondiente en los plazos indicados a continuación:
Nivel | Tipo | Acción |
Fallo crítico o de nivel 3 | Cualquier fallo que imposibilite el acceso a las Soluciones, el envío de alertas, información o misiones. | Tras la notificación del Cliente o la constatación, se efectuará una intervención en un plazo de 4 horas. |
Fallo semicrítico o de nivel 2 | Cualquier fallo de funcionamiento que permita el uso de las Soluciones, pero cause problemas relacionados con el envío de alertas, información y misiones. | Tras la notificación del Cliente o la constatación, se efectuará una intervención en un plazo de 48 horas (horas laborables). |
Fallo no crítico o de nivel 1 | Cualquier fallo menor de funcionamiento que permita el uso completo de las Soluciones. | Tras la notificación del Cliente o la constatación, se efectuará una corrección en la siguiente versión de la Solución. |
Entendemos por corrección cualquier modificación del Fallo que no conlleve un cambio sustancial de la Solución.
En caso de siniestro importante que cause una indisponibilidad total de las Soluciones durante un plazo previsible superior a 5 horas, pasaremos a un sistema equivalente, pero menos eficiente.
Funcionamiento del soporte
Si observa un mal funcionamiento de las Soluciones, indíquenoslo inmediatamente a través de las siguientes formas de contacto:
De lunes a viernes (excepto días festivos), de 9 a 18 h:
- Por teléfono: 0033 (180905490)
- Por correo electrónico: client@deveryware.com
No se consideran Fallos los posibles problemas de uso de las Soluciones por parte de los usuarios finales o los administradores.
Quedamos exentos de toda responsabilidad en caso de mal funcionamiento que no entre en el ámbito del mantenimiento, particularmente en los siguientes casos:
- Rechaza colaborar en la resolución de los Fallos y, en concreto, responder a las preguntas y solicitudes de información que podamos tener;
- No ha utilizado las Soluciones de acuerdo con su finalidad, su documentación y el contrato;
- Ha modificado las Soluciones de forma no autorizada;
- Ha implementado paquetes de software, programas informáticos o un sistema operativo no compatibles con las Soluciones;
- Las redes de telecomunicaciones electrónicas han sufrido un fallo;
- Ha cometido un acto voluntario de daño, mala fe o sabotaje;
- Hemos sido víctimas de un caso de fuerza mayor.
Las intervenciones que no entren en el ámbito del mantenimiento podrán ser facturadas por separado.